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作者 | 王德清
出品 | 雷鋒網(wǎng)產(chǎn)業(yè)組
數(shù)字化在撬動(dòng)著各行各業(yè)的大門，同樣也在撬動(dòng)著政府的大門。
自黨的十九屆四中全會(huì)明確提出“推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)”以來，數(shù)字政府改革建設(shè)就成為了各級(jí)政府的數(shù)字化“一號(hào)工程”，同時(shí)也都將“數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿”、“政務(wù)服務(wù)只跑一次”、“一次都不用跑”作為口號(hào)去推動(dòng)著政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型。
2020年8月，聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告顯示，中國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)排名從2018年的全球第65位上升到2020年第45位，達(dá)到全球電子政務(wù)發(fā)展“非常高”水平。其中，在線服務(wù)指數(shù)排名升至0.9059，指數(shù)排名大幅提升到全球第9位。
可見，在剛剛過去的“十三五”期間，我國數(shù)字政府改革建設(shè)取得了可見的成效，這不禁讓人深思，正在開啟的“十四五”數(shù)字政府改革建設(shè)的邊界在哪里？
上海"試水"數(shù)字兩會(huì)
2021年1月，各省市都進(jìn)入了兩會(huì)時(shí)間，就在上海市政協(xié)十三屆四次會(huì)議開幕的同時(shí)，一場(chǎng)特殊的“面對(duì)面”咨詢活動(dòng)正在“云端”進(jìn)行。
往年上海兩會(huì)期間，政府相關(guān)部門都會(huì)在會(huì)場(chǎng)擺攤設(shè)點(diǎn)，接待和解答會(huì)場(chǎng)內(nèi)代表委員的應(yīng)詢，但受場(chǎng)地和時(shí)間的限制，總體的接待量有限，會(huì)場(chǎng)人員密度也較高。
此外，線下擺點(diǎn)對(duì)于應(yīng)詢單位來說，收集紙質(zhì)材料完成數(shù)據(jù)整理也是一個(gè)大工程，不僅耗時(shí)耗力效率低下，且很容易出錯(cuò)。
在防疫形式嚴(yán)峻，提高應(yīng)詢答復(fù)效率等多重的原因的作用下，上海市政府辦公廳會(huì)同市人大、市政協(xié)有關(guān)部門，組織市大數(shù)據(jù)中心、騰訊公司，創(chuàng)新性地在“上海建議提案辦理工作”微信公眾號(hào)和上海“一網(wǎng)通辦”總門戶搭建應(yīng)詢平臺(tái)。
代表委員只需關(guān)注“上海建議提案辦理工作”微信公眾號(hào)，或登錄上?！耙痪W(wǎng)通辦”總門戶，在咨詢時(shí)段內(nèi)輕點(diǎn)屏幕，即可選擇會(huì)場(chǎng)外的應(yīng)詢單位開展實(shí)時(shí)交流。
44家應(yīng)詢單位的672位業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，在227條線路上為1600余名市人大代表、市政協(xié)委員提供在線咨詢服務(wù)。
據(jù)騰訊企點(diǎn)副總經(jīng)理宿智星介紹，通過移動(dòng)化實(shí)時(shí)在線咨詢系統(tǒng)，應(yīng)詢?nèi)藛T可以提前編輯話術(shù)和流程，加快回復(fù)和溝通效率。
同一應(yīng)詢單位還可以查看與該代表委員的對(duì)話記錄，代表委員不管是電腦還是手機(jī)，登錄后都可以進(jìn)行歷史對(duì)話記錄查看，方便在多次咨詢時(shí)，能夠查找以往的對(duì)話記錄，提升服務(wù)的可追溯性、透明度和滿意度。
對(duì)于咨詢的辦理結(jié)果，通過電子化方式進(jìn)行編輯、存檔，方便統(tǒng)計(jì)辦理信息和生成報(bào)告，電子化報(bào)告支持快速導(dǎo)出，生成紙質(zhì)文件留存和查閱。
而組織管理方也可在活動(dòng)期間，實(shí)時(shí)掌握代表委員的咨詢進(jìn)展和應(yīng)詢單位的溝通情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢?nèi)藬?shù)、排隊(duì)進(jìn)度、接待狀態(tài)等數(shù)據(jù)的“一屏通覽”，及時(shí)指導(dǎo)應(yīng)詢單位更好與代表委員回應(yīng)互動(dòng)。
春運(yùn)伊始，健康碼開始“適老化”
1月28日，2021年春運(yùn)大幕正式拉開，也就在這一天，刷身份證核驗(yàn)健康碼的 “健康防疫核驗(yàn)系統(tǒng)”在廣東省汽車客運(yùn)站長者綠色通道正式啟用。
在疫情防控常態(tài)化形勢(shì)下，所有人員進(jìn)入醫(yī)院、火車站等公共場(chǎng)所出入登記、出示健康碼查驗(yàn)已成為不可或缺的流程。
但絕大多數(shù)老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)或沒有智能手機(jī)，無法顯示健康碼在很多地方成為了一個(gè)難題。
廣東省民政廳充分發(fā)揮省養(yǎng)老服務(wù)部門間聯(lián)席會(huì)議牽頭作用，在廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局的大力支持下，聯(lián)合數(shù)字廣東網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有限公司，通過深入調(diào)研了解老年人最急迫、最強(qiáng)烈的服務(wù)需求，齊心協(xié)力連續(xù)奮戰(zhàn)1個(gè)月，于2020年12月30日全面升級(jí)改造健康防疫核驗(yàn)系統(tǒng)。
該系統(tǒng)只需刷身份證，無需手機(jī)掃碼，就能進(jìn)行出入登記和核驗(yàn)健康碼
春運(yùn)首日的廣東省汽車客運(yùn)站中，老人們將身份證“零接觸”放在識(shí)別設(shè)備上方停留2秒，“粵康碼”信息邊實(shí)時(shí)出現(xiàn)在電腦屏幕上，綠碼的旅客快速有序通行。
就在2月1日，該系統(tǒng)又陸續(xù)在廣州站、廣州南站、廣州東站，廣東省人民醫(yī)院落地應(yīng)用，為更多的人解決了不斷亮碼的麻煩事兒。
這一系統(tǒng)的使用，對(duì)于不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)的老年患者以及卡口工作人員來講，避免了填寫紙質(zhì)登記表的繁瑣程序和極大工作量、大大減輕卡口人員擁堵的風(fēng)險(xiǎn)。
除廣東外，近期，四川啟用了全省統(tǒng)一的健康碼——“四川天府健康通”，并在發(fā)布之時(shí)就提供了解決老幼出行問題的“離線碼”功能。
下載打印“離線碼”后，老人、兒童可以隨身攜帶，并在7天有效期內(nèi)使用。數(shù)據(jù)顯示，“四川天府健康通”微信小程序的離線碼功能上線兩周累積訪問次數(shù)超過250萬，已經(jīng)有近200萬的老人、兒童用上了離線碼。
另外，在河北邢臺(tái)陸續(xù)推廣的騰訊云未來社區(qū)居民電子出入證也提供了離線出入碼。
除廣州、四川等地之外，深圳、北京的防疫微信小程序“深i您”、“北京健康寶”以及“國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”也推出了“適老愛幼”的服務(wù)功能——“老幼健康碼助查詢”。
有了這個(gè)功能，現(xiàn)場(chǎng)防疫人員、志愿者或其他助查人打開相應(yīng)的微信小程序，輸入老人、小孩提供的個(gè)人身份證號(hào)，便可進(jìn)行助查，幫助其通過核驗(yàn)、順利通行。
可見，在國家大力推行數(shù)字政府改革建設(shè)的今天，部分省市的政府管理者已經(jīng)具備了數(shù)字化管理的意識(shí)。
此前擔(dān)任上海市委書記李強(qiáng)就曾指出：要牽好“一網(wǎng)通辦”這個(gè)“牛鼻子”，聚焦“一件事一次辦”，縱深推進(jìn)流程再造，更大力度減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)間。
在廣東，則圍繞著居民、商事主體、政府人員打造了粵省事兒、粵商通、粵政易這三大平臺(tái)，并以這三個(gè)平臺(tái)為基礎(chǔ)不斷深化數(shù)字政府改革建設(shè)。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士對(duì)雷鋒網(wǎng)表示到：“目前國內(nèi)數(shù)字政府改革建設(shè)已經(jīng)從此前的技術(shù)驅(qū)動(dòng)，發(fā)展為今天的技術(shù)與業(yè)務(wù)雙驅(qū)動(dòng)了?！?/p>
“在中國，政務(wù)業(yè)務(wù)一定是和具體的治理任務(wù)關(guān)聯(lián)起來的，反腐是任務(wù)、反恐是任務(wù)、疫情防控是任務(wù)、城市黑臭水體治理達(dá)標(biāo)是任務(wù)、社保應(yīng)保盡保是任務(wù)，是任務(wù)就必須要高度重視，就必須要又快又好地完成，任務(wù)的力度不一樣，政策就會(huì)不一樣，速度也會(huì)不一樣?！?/p>
國家發(fā)改委國家電子政務(wù)工程建設(shè)指導(dǎo)專家組專家羅建中在接受《中國電子報(bào)》采訪時(shí)表示到。
正如羅建中所說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型從來不是技術(shù)部門的事情，而是一把手的事情，這個(gè)規(guī)律同樣體現(xiàn)在數(shù)字政府領(lǐng)域。
現(xiàn)如今，數(shù)字政府改革建設(shè)是國家積極推進(jìn)重要建設(shè)之一，與此同時(shí)，各地方、各機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)是讓人民有更多的幸福感和獲得感，讓企業(yè)有更好的營商環(huán)境以及企業(yè)有更強(qiáng)勁的發(fā)展動(dòng)力和競爭力，圍繞這些任務(wù)，需要政府機(jī)構(gòu)從很多維度提供更好的服務(wù)，進(jìn)行更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，這必然要求作為重要支撐的數(shù)字政務(wù)網(wǎng)絡(luò)通起來、數(shù)據(jù)通起來、業(yè)務(wù)通起
顯然，驅(qū)動(dòng)力的轉(zhuǎn)變推動(dòng)數(shù)字政府改革建設(shè)的速度，但對(duì)于想要探索數(shù)字政府改革建設(shè)邊界的政府來說，單靠業(yè)務(wù)與技術(shù)來驅(qū)動(dòng)足夠嗎？
在數(shù)字政府改革建設(shè)中，政府是絕對(duì)的甲方。
這個(gè)甲方并不只是政府采用合同外包等模式來完成自身的數(shù)字化項(xiàng)目開發(fā)。
在浙江工商大學(xué)校長、浙江大學(xué)社會(huì)治理研究院院長郁建興看來，政府更加突出了“元治理”角色，即對(duì)治理的治理。
在他看來，民眾、企業(yè)等市場(chǎng)主體，行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)等社會(huì)組織等均應(yīng)享有參與數(shù)字治理的同等機(jī)會(huì)，相應(yīng)地，政府作為元治理者，不僅需要作為治理主體積極推動(dòng)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和參與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的數(shù)字化改革，還需要為公民參與、市場(chǎng)機(jī)制和社會(huì)機(jī)制等有效運(yùn)作提供更加基礎(chǔ)性的治理規(guī)則。
基于此背景，郁建興認(rèn)為，政府履行好“甲方”職責(zé)，首先需要確立“立足于未來思考當(dāng)前工作”的前瞻性、系統(tǒng)性思維。數(shù)字化改革不是對(duì)已有經(jīng)濟(jì)社會(huì)和政府治理形態(tài)做簡單的加減法，而是需要系統(tǒng)反思、重構(gòu)已有組織、社會(huì)運(yùn)行方式。
可見，不少地方都設(shè)置了“首席數(shù)據(jù)官”或“數(shù)據(jù)專員”等新崗位，突出了政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型不只是公共數(shù)據(jù)治理機(jī)構(gòu)的工作，但數(shù)字政府改革建設(shè)的重要目標(biāo)恰恰是取消這些特定的數(shù)字化崗位，形成“人人都是數(shù)據(jù)專員”的全新格局。
這一思維的變化，將會(huì)帶來政府對(duì)組織內(nèi)部人才如何培養(yǎng)、編制如何設(shè)置等全面重塑。
在當(dāng)前，數(shù)字政府改革建設(shè)進(jìn)程中，各級(jí)政府廣泛采用了購買服務(wù)、合同外包、特許經(jīng)營等方式，廣泛開展與市場(chǎng)、社會(huì)主體合作。
顯然，在政府?dāng)?shù)字化能力總體較弱的情況下，政企、政社合作成為了加快政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的必要途徑。
但在郁建興看來，政府并不總是能夠恰當(dāng)管理與第三方的合作關(guān)系。
一方面，政府作為科層制組織，常常習(xí)慣于命令-控制型的上下級(jí)關(guān)系管理，而合同制卻建立在平等主體間關(guān)系之上。這就內(nèi)在地要求政府注重提高管理、維護(hù)橫向（而非縱向）主體間關(guān)系的能力。
另一方面，傳統(tǒng)的政企、政社合作更多發(fā)生在可預(yù)期目標(biāo)、內(nèi)容和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域，而數(shù)字化改革卻是一個(gè)有著高度不確定性的創(chuàng)新領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域，政府的首要職責(zé)不是以公共財(cái)政投入具有高度不確定性的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，而是為市場(chǎng)、社會(huì)主體的探索創(chuàng)新創(chuàng)造一個(gè)更加開放包容的環(huán)境。
顯然，政府內(nèi)部的管理制度還需要進(jìn)一步優(yōu)化，而實(shí)現(xiàn)這些改變，則需要政府進(jìn)一步完善 “放管服”改革，用繡花功夫去細(xì)化工作。
事實(shí)上，面對(duì)數(shù)字政府驅(qū)動(dòng)力的轉(zhuǎn)變，對(duì)與數(shù)字政府改革建設(shè)的服務(wù)商來說，也面臨著不小的挑戰(zhàn)。
數(shù)字政府改革建設(shè)從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”變?yōu)椤皹I(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”，就意味著沒有現(xiàn)成的確定性“需求”，需要數(shù)字化服務(wù)提供商與客戶一起圍繞“任務(wù)”來設(shè)計(jì)相關(guān)的智能化應(yīng)用。
這意味著，數(shù)字政府改革建設(shè)服務(wù)商不僅需要具備能夠基于歷史與現(xiàn)在的規(guī)則，在此能力之上，還要能夠與政府共同建立新的規(guī)則，提供更好的數(shù)字政府建設(shè)解決方案。
就以上海兩會(huì)的線上咨詢活動(dòng)為例，騰訊需要在一網(wǎng)通辦平臺(tái)，面對(duì)兩會(huì)的場(chǎng)景迅速搭建起新的智能化應(yīng)用，基于此前的一網(wǎng)通辦的入口，識(shí)別身份之后就可以登錄平臺(tái)，進(jìn)行詢問。
在此基礎(chǔ)之上，騰訊還為智能化應(yīng)用提供了相應(yīng)的關(guān)鍵詞回復(fù)，智能調(diào)配等一系列智能化應(yīng)用，多方面提高效率。
雖然看起來并不繁瑣，但對(duì)于服務(wù)商而言，其不僅僅需要懂技術(shù)，更需要懂政府業(yè)務(wù)，有行業(yè)生態(tài)。
在有了這些能力之后，服務(wù)商能夠在面對(duì)政府業(yè)務(wù)需求的時(shí)才能快速的實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化。
對(duì)于政府而言，其需要明白的是，數(shù)字化本身并不是最終目標(biāo)，人民群眾的獲得感、幸福感和安全感才是一切政府工作的依歸。
“人民群眾的獲得感、幸福感和安全感不能抽象理解為一種口號(hào)式的宏大敘事，它需要落腳到每位公民的具體福祉，保障他們的基本權(quán)利不受侵害，保證他們能夠充分共享數(shù)字化改革紅利?！庇艚ㄅd表示到。
在此背景之下，隨著政府?dāng)?shù)字化改革的持續(xù)深化，各級(jí)政府需要更加重視從“建設(shè)”到“運(yùn)營”的發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，形成更加富有品質(zhì)的數(shù)字化項(xiàng)目，讓民眾在數(shù)字化改革中更有幸福感。（雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)）
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